”Gud vad mycket positivt det finns! Det här är ju framtiden!”

Orden kommer från Siri Acevedo Hermansson, förste socialsekreterare i Mölndals stad – och sammanfattar den resa som Mölndal har gjort inom ekonomiskt bistånd. Från krångliga pappersblanketter till en automatiserad process där robot och handläggare arbetar sida vid sida.

När projektet Lätt att göra rätt startade för två år sedan var pappersansökan fortfarande standard för många klienter. Blanketten var komplex och fylld av felkällor, så att bara digitalisera den hade inte löst grundproblemet. I stället började arbetet i rätt ände. Pappersblanketten förenklades i grunden – och därefter byggdes e-tjänsten upp enligt samma logik. Resultatet blev en mer intuitiv process, både för klienter och handläggare.

”Vi har kommit väldigt långt”

I dag är 70 procent av alla ansökningar digitala, och kommunen närmar sig snabbt målet på 80 procent.

”Alla kan inte använda BankID och språket kan vara en barriär, så 100 procent är inte realistiskt – men vi har kommit väldigt långt”, säger Siri. ”Informationen på pappersblanketterna matas in i e-tjänsten av handläggaren, så allt hamnar ändå i samma digitala flöde i nästa steg.”

En viktig framgångsfaktor har varit det praktiska stödet. Socialsekreterare och särskilda IT-ambassadörer har bemannat receptionen i kommunhuset för att guida klienter som känt sig osäkra inför den digitala ansökan.

Mycket av logiken bakom rätten till ekonomiskt bistånd ligger i socialtjänstens verksamhetssystem. Men systemen är ofta komplexa och svårnavigerade, med många klick och flera parallella fönster. I Mölndal valde man därför att automatisera allt som faktiskt gick att automatisera – och låta handläggarna fokusera på det som kräver mänsklig bedömning.

Lösningen bygger på ett arbetssätt med human-in-the-loop. Det innebär att roboten hanterar de standardiserade momenten, medan en handläggare tar över när ärendet kräver en bedömning, komplettering eller avvikelsehantering. När informationen är uppdaterad fortsätter roboten processen med att fatta ett beslut.

Mölndal hade även tidigare en automatiserad process för ekonomiskt bistånd, men kände att det var dags för ett rejält omtag. Inspiration hämtades bland annat från Sundsvalls kommun, men den största förändringen skedde genom ett gediget internt utvecklingsarbete som har drivits av Siri Acevedo Hermansson och hennes kollega Görel Envall, utvecklingsledare på förvaltningen. En central metod var så kallad skuggning, där verksamhetsutvecklare satt bredvid handläggarna och dokumenterade hur arbetet faktiskt gick till.

”Alla jobbade lite olika”

”Det visade sig att alla jobbade lite olika. Det var många klick i många fönster. Då blev det tydligt att den information som alla letar efter måste samlas på ett ställe”, säger Siri.

Skuggningen blev också ett sätt att involvera handläggarna i utvecklingen.

”Det har varit guld värt. Man har känt att ens synpunkter blir hörda och att man faktiskt kan påverka lösningen.”

Den största effekten märks inom återansökningar. Varje år handläggs över 3 000 återansökningar om ekonomiskt bistånd i Mölndal och för dessa ärenden har roboten helt tagit över det omfattande kontrollarbetet. Nyansökningar kräver fortfarande större manuell insats, men även där sker en viktig förberedelse: handläggaren strukturerar nämligen informationen på ett sätt som gör automatisering av återansökningarna möjlig.

Kommunens automationsplattform SS&C Blue Prism blev den naturliga platsen att samla all information i, eftersom det är det enda systemet som kan interagera både med e-tjänsten och verksamhetssystemet. All relevant ärendeinformation presenteras därför i Interact – SS&C Blue Prisms modul för human-in-the-loop.

För handläggarna innebär det att all nödvändig information finns samlad i ett och samma gränssnitt. Vissa ärenden kräver fortfarande manuell bedömning – men då uppmärksammar Interact handläggaren på om en klient till exempel har anskaffat ett nytt fordon, om ett uppehållstillstånd har löpt ut eller om ett bostadsbidrag behöver förnyas.

I vissa ärenden krävs ingen manuell bedömning alls. Då godkänner handläggaren bara att processen fortsätter, och roboten registrerar sedan bifallsbeslutet och kommunicerar det till klienten.

En stark drivkraft bakom den uppdaterade versionen av automatiserat ekonomiskt bistånd har varit att minska risken för felaktiga utbetalningar, ett begrepp som ibland slentrianmässigt kopplas till välfärdsbrott, men som ofta har mer vardagliga orsaker än så.

”Det finns absolut de som försöker lura systemet”, säger Siri. ”Men det finns också många andra felkällor. Uppgifter kan råka registreras dubbelt, eller så kan preliminära uppskattningar visa sig avvika från det verkliga utfallet.”

En viktig förändring har därför varit att i så stor utsträckning som möjligt använda faktiska värden i stället för uppskattningar. Tidigare kunde en klient själv behöva ange exempelvis kostnaden för ett busskort. I dag känner systemet redan till rätt kostnad. Det minskar risken för misstag och bidrar till en mer likvärdig handläggning.

”Sådant som är lätt att missa fångas upp automatiskt”, beskriver Siri en av de stora nyttorna med automatiseringen.

Trots att många felkällor har eliminerats finns det fortfarande situationer där en ansökan blir delavslagen – exempelvis om en hyreskostnad överstiger normalkostnaden. Hanteringen av dessa delavslag innebär omfattande administration och att automatisera denna del är nu högt prioriterat.

”Vi har en grupp som arbetar vidare med att utveckla processen. Att automatisera delavslag skulle ge stor effekt på den administrativa bördan”, säger Siri.

När vi ber Siri att sammanfatta vad som har gjort projektet framgångsrikt lyfter hon två avgörande faktorer.

”Man måste förstå varandras världar”

Den första handlar om ömsesidig förståelse. ”Man måste förstå varandras världar. Jag har lärt mig mycket om vad robotarna kan och inte kan göra. Samtidigt har Alfred, ’vår’ konsult från PS Provider, också lärt sig hur arbetet som socialsekreterare faktiskt ser ut.”

När vi bollar över samma fråga till Alfred är han snabb med att skicka tillbaka beröm till beställarna på Social- och arbetsmarknadsförvaltningen. ”Siri och hennes kollegor har tagit ett enormt ansvar för varje liten detalj i processen. Genom att förstå hur en robot kan tänka och agera så har de kunnat finjustera en massa småsteg i processen – och det har ökat andelen ärenden som kan skötas helt automatiskt”, berättar Alfred.

Den andra handlar om förändringsledning. ”Ge mycket stöd till handläggarna och få med dem på tåget. Deras kunskap har varit avgörande för att hitta en optimal lösning – och de har också en viktig roll i att hjälpa klienterna att ta steget till e-tjänsten.”

Automatiseringen av ekonomiskt bistånd i Mölndals stad visar hur teknik och verksamhetsutveckling kan samverka för att både optimera processer och frigöra tid till det som verkligen kräver mänskliga förmågor.

Denna kombination är vår kärnverksamhet. Kontakta oss om du vill veta mer: hello@psprovider.se